GWM quiere dar confianza al cliente desde el primer momento. Great Wall Motor llega al mercado español con el objetivo claro de triunfar y de convertirse en una marca Top 10 en poco tiempo. Y para ello, los responsables de la firma en España saben que uno de los elementos clave es una red de posventa profesional y extendida por todo el país que dé respuestas y soluciones al cliente ante cualquier incidente o problema técnico. La marca ha detallado la estrategia de posventa con la que acompaña su llegada al mercado español y que tiene un objetivo cuantificado: alcanzar 50 puntos de venta antes de que termine el año. Una estrategia que se basa en tres principios -simplicidad, transparencia y coherencia- orientada a atender al cliente desde la entrega del primer vehículo.
Uno de los ejes de esta estrategia es la formación de los técnicos de la red, completada antes de que los primeros vehículos llegaran a las exposiciones. Con ello, la marca busca disponer desde el inicio de personal cualificado en los perfiles considerados críticos para prestar el servicio y mantener un nivel elevado en la experiencia de marca en el mercado español.
La gestión de recambios constituye otro de los pilares de la estrategia, con el objetivo de reducir los tiempos asociados a las operaciones de mantenimiento y reparación. GWM dispone de un almacén europeo en Ámsterdam y de un segundo centro en Azuqueca de Henares (Guadalajara), y trabaja con Kühne+Nagel como socio logístico internacional para la distribución de recambios. Esta infraestructura está orientada a optimizar los procesos de suministro y a responder con mayor agilidad a las necesidades de los clientes en España.
Los modelos de GWM, con garantía de 7 años y coberturas ampliadas
Uno de los elementos con los que juegan las marcas para dar certidumbre a los clientes de que están ante un buen producto es la garantía. Por eso los vehículos de GWM cuentan con una cobertura general de 7 años o 150.000 kilómetros. En el caso de las baterías y los sistemas eléctricos de alta tensión, esta cobertura se amplía hasta los 8 años o 160.000 kilómetros. A ello se suman una garantía de pintura de 5 años y una garantía anticorrosión de 12 años.
Y los costes y plazos de mantenimiento son otros de los aspectos a valorar en la compra de un coche. En cuanto al mantenimiento, los modelos de combustión e híbridos tienen intervalos de revisión de un año o 15.000 kilómetros, mientras que en los vehículos eléctricos estos intervalos se establecen en un año o 20.000 kilómetros.
La red de posventa de GWM añade otro elemento para la tranquilidad del conductor; para que se sienta respaldado en cualquier situación. Los modelos de la firma china cuentan también con el respaldo de RACE para ofrecer asistencia en carretera y soporte al conductor en caso de incidencia, un servicio que se suma a la red de técnicos ya formados en toda España antes de la llegada de los primeros vehículos a los concesionarios.
Con esta estrategia, el objetivo de la marca es estar preparados incluso antes de que los problemas ocurran. Isabel Járrega, directora de Posventa y Experiencia de Cliente de GWM España, ha subrayado la importancia de anticipar cada fase del recorrido del cliente. Según Járrega, la posventa y la experiencia de cliente consisten en diseñar cada etapa del proceso poniéndose en el lugar del usuario, motivo por el cual GWM ha construido su red de posventa antes de entregar el primer vehículo, ya que es este servicio el que determina desde el inicio la reputación de una marca y sus ventas futuras.
Con esta estrategia, la marca china plantea su llegada al mercado español apoyada en una estructura diseñada para acompañar al cliente desde la adquisición del vehículo y a lo largo de toda su relación con la marca.
