El 48% de los consumidores ha manifestado su preferencia por los servicios de movilidad por suscripción frente a la propiedad tradicional de vehículos. Esta es una de las conclusiones más destacadas del último informe del Instituto de Investigación Capgemini, titulado Participando en la carrera: la Automoción se pone al día en Experiencia de Cliente. Este documento pone de relieve una serie de discrepancias entre las expectativas de los consumidores y la realidad de la experiencia ofrecida por las marcas automovilísticas.
Brecha en la experiencia del cliente en el sector automotriz
El estudio revela una brecha alarmante entre la percepción de la experiencia del cliente (CX) según los ejecutivos del sector y la de los consumidores. En un entorno competitivo donde las expectativas están marcadas por niveles de servicio sobresalientes en diversos sectores, los consumidores del sector automoción reportan experiencias que suelen estar por debajo de la media, posicionándose en el noveno lugar entre los 13 principales sectores orientados al consumidor.
El impacto del ‘Net Promoter Score’ en la reputación de la marca
El informe también destaca que el Net Promoter Score (NPS) de las marcas de vehículos muestra una clara divergencia entre las expectativas de los ejecutivos y la realidad percibida por los consumidores. Mientras que los ejecutivos estiman su NPS en 14, los consumidores asignan una puntuación media de solo 2, que es inferior a cualquier otro sector orientado al consumidor. Esta diferencia pone de manifiesto un reto significativo para las marcas en términos de reputación y lealtad del cliente.
Reputación y conexión emocional: Factores clave en la decisión de compra
Un aspecto relevante que surge del informe es que el 73% de las marcas de automoción considera la reputación de la marca como el principal factor en la decisión de compra. Sin embargo, solo el 48% de los consumidores comparte esta opinión. Además, la conexión emocional con la marca es vista como importante por el 41% de los consumidores, mientras que solo el 24% de las empresas la consideran así.
Prioridades en el uso y accesibilidad de los servicios
La facilidad de uso y la accesibilidad son otras de las principales prioridades que influyen en las decisiones de los consumidores, con un 76% afirmando que estas características son decisivas. No obstante, solo el 51% de las organizaciones las considera como tal. Esto indica un desajuste significativo entre lo que los consumidores valoran y lo que las empresas del sector están dispuestas a ofrecer.
Los consumidores buscan funcionalidades fluidas y sin complicaciones en aplicaciones, paneles de instrumentos, cargas de batería, y la gestión de reclamaciones de seguros. En resumen, el 77% de ellos espera interacciones digitales sencillas, mientras que un 59% desea la mejor experiencia digital posible y un 51% busca opciones ecológicas en los servicios que eligen.
Insatisfacción general con las experiencias digitales
Un dato preocupante es que solamente el 29% de los clientes considera que las experiencias a través de los diferentes canales son muy buenas o buenas. La mayoría, hasta un 90%, se manifiesta insatisfecha con los servicios integrados, críticos para acompañar al cliente desde la precompra hasta la posventa. Por ejemplo, la falta de una aplicación única que centralice todas las necesidades relacionadas con el vehículo o el transporte es una queja común.
Participación del área digital en las iniciativas de CX
Otro hallazgo del estudio indica que menos de una de cada cinco organizaciones –solo el 17%— implica a los equipos tecnológicos o digitales en las iniciativas de experiencia del cliente. Al mismo tiempo, tres cuartas partes de los consumidores se sienten insatisfechos con las experiencias digitales que reciben. Este desinterés por incluir a los equipos digitales en el proceso de CX limita notablemente la efectividad de las estrategias implementadas.
El 41% de las organizaciones que participaron en el estudio afirma que su enfoque en CX se concentra únicamente en áreas funcionales limitadas, como ventas y atención al cliente. Solo el 27% considera esencial incluir al marketing y las comunicaciones, mientras que casi la mitad, el 49%, integra la investigación y el desarrollo en sus estrategias. Este enfoque limitado sugiere que muchas empresas no están preparadas para ofrecer una experiencia del cliente holística y memorable.
Cambios en el viaje del cliente: Un enfoque necesario
Generalmente, las iniciativas de CX están desproporcionadamente centradas en las fases de precompra y compra. Las etapas posteriores del viaje del cliente, como el mantenimiento, la renovación de suscripciones y el reacondicionamiento del vehículo, reciben menos atención. Esto es particularmente crítico, ya que el 57% de los consumidores que planean cambiar de marca en los próximos 6 a 18 meses expresa su insatisfacción con la experiencia de servicio postcompra.
Laurence Noël, el responsable Global del Sector Automoción en Capgemini, enfatiza que en un sector en constante evolución, es esencial centrarse en las interacciones con el cliente. Asegura que ofrecer una experiencia de cliente consistente es un desafío único para cada caso, y que los consumidores de servicios de movilidad esperan que estas experiencias sean sin complicaciones, digitalizadas y sostenibles.
Un cambio cultural: El paso de la propiedad al acceso
El informe también señala un cambio cultural significativo que está ocurriendo, especialmente entre los consumidores de generaciones más jóvenes como la Generación Z, los millennials, y la Generación X. Todo indica que se está produciendo una transición desde la propiedad del vehículo hacia un acceso a transporte bajo demanda. Este cambio está reconfigurando no solo sus expectativas, sino también la forma en que las empresas del sector automotriz deben operar.
