Negociar con un robot no siempre sale caro para el cliente. Zach Giacomelli, un conductor canadiense de 31 años, acabó embolsándose 5.000 dólares extra (unos 3.600 euros al cambio) al vender su BMW X3 usado de 2021 al mismo concesionario de Toronto donde lo compró dos años antes. Y todo porque un chatbot de inteligencia artificial, llamado ‘Quinn’, calculó mal el precio de recompra.
Una negociación con IA que acabó en 5.000 dólares extra para el cliente
El coche necesitaba una reparación importante y Giacomelli decidió desprenderse de él. Contactó con el concesionario BMW Toronto y recibió un mensaje de texto de ‘Quinn’, un asistente virtual que le preguntó por el estado del vehículo y, pocos minutos después, le ofreció exactamente 27.162,79 dólares canadienses, la cantidad que le quedaba pendiente del préstamo. La IA incluso añadió un «cerremos el trato hoy a las 3:30» y fijó una cita presencial para firmar.
Poco después, un vendedor de carne y hueso telefoneó al propietario. Le explicó que la oferta no era válida, que ‘Quinn’ era solo un chatbot y que había cometido un error: el precio real que estaban dispuestos a pagar era de de solo 20.000 dólares canadienses, unos 7.000 menos (aproximadamente 5.000 dólares estadounidenses de diferencia). «Me sentí avergonzado y enfadado por haber estado negociando con un bot sin saberlo», declaró Giacomelli a la cadena CBC News.
El gerente de ventas del concesionario, Scott Shadbolt, reconoció que un despiste de un empleado humano había provocado que el chatbot interpretara la deuda pendiente del cliente como el importe de la oferta. Es decir, el fallo empezó en una persona, no en el código.
La presión mediática y el precedente legal que obligaron al concesionario a pagar
Cuando la CBC se puso en contacto con BMW Toronto, el concesionario dio marcha atrás y restituyó la oferta original del chatbot «para hacer lo correcto». El caso recuerda a lo ocurrido en 2024, cuando Air Canada fue obligada a respetar un descuento en un billete después de que su chatbot proporcionara información errónea. Según un abogado consultado por la CBC, aunque Giacomelli no había aceptado formalmente la oferta –había hecho una contraoferta ligeramente superior–, el hecho de que el bot hubiera fijado una cita para cerrar la venta creaba una expectativa razonable de acuerdo vinculante.
Si un concesionario usa una inteligencia artificial para negociar, las ofertas que esta realice deberían ser tan vinculantes como las de cualquier vendedor de carne y hueso.
El desenlace fue bueno para el cliente: se libró de hablar con un comercial y, encima, se llevó un cheque más alto de lo esperado. Pero la anécdota deja al descubierto los riesgos de automatizar la relación con el comprador sin un control humano adecuado.
¿Te puede pasar a ti en España? Lo que dice la ley y cómo protegerte
En Europa, el reglamento de inteligencia artificial aún no aborda con claridad la responsabilidad contractual de los asistentes conversacionales. Sin embargo, según expertos en derecho del consumo consultados por Motor16.com, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) considera prácticas comerciales desleales las que distorsionen la capacidad del consumidor de tomar una decisión informada. Si un chatbot te hace una oferta concreta y te propone un día y una hora para cerrar el trato, como en el caso canadiense, un juez español podría interpretar que existió un «acuerdo verbal» o al menos una expectativa legítima que la empresa debe respetar.
Por eso, si algún día negocias con el asistente virtual de un concesionario, guarda la conversación completa, haz capturas de pantalla y pide que te envíen la oferta por correo electrónico. Y si después la empresa se echa atrás, la amenaza de acudir a una asociación de consumidores o a la oficina municipal de información al consumidor suele ser suficiente para que rectifiquen. La presión mediática, como se ha visto en Toronto, también obra milagros.
Información útil para el conductor
- Consejo de Motor16.com: Si un chatbot de un concesionario te hace una oferta, exige que te la confirmen por escrito (correo electrónico o documento PDF) y guarda toda la conversación.
- Dato legal en España: La Ley 3/2014, de 22 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece que las comunicaciones comerciales deben ser claras y vinculantes. Si la IA te ha fijado una cita para cerrar el trato, podrías reclamar.
- Precedente internacional: En Canadá, el caso de Air Canada en 2024 obligó a la aerolínea a respetar el error de su chatbot; en BMW Toronto, la presión mediática consiguió lo mismo.
- Qué hacer si te ocurre: Contacta con la oficina de consumo de tu comunidad autónoma o con una asociación de consumidores. La amenaza de hacer público el caso suele acelerar las soluciones.
- Curiosidad: El X3 que desencadenó todo este lío es un todocamino medio de BMW que en España cuesta, nuevo, desde unos 50.000 euros. La diferencia que el chatbot concedió de más equivale casi a un año de seguro a todo riesgo.
