El éxito de Flexicar, la empresa que ha revolucionado el mercado del vehículo de ocasión, no se puede entender sin una decidida apuesta por dar al cliente el mejor servicio, de generar confianza poniéndose de su lado. De todo ello hablamos con el responsable de Posventa de la compañía, Miguel Ángel Monge.
–¿Qué papel juega el servicio de atención al cliente en la reputación y el crecimiento de Flexicar?
–Nuestro servicio de atención al cliente es la base para la consecución de nuestro crecimiento futuro. Estamos trabajando duramente en la Satisfacción del Cliente, para incrementar la confianza del cliente y obtener una reputación fiel a quienes somos y al trabajo que realizamos. La concienciación a través de la formación de nuestros equipos en variables como la recomendación y la fidelidad de nuestros clientes es el mayor activo que a medio plazo consolidará a Flexicar como la marca de vehículo de ocasión de referencia, y es en ese proyecto en el que estamos trabajando.
–¿Y las garantías?
–En garantías, estamos trabajando en dos líneas principalmente: la primera, conocer bien nuestro producto, para anticiparnos a la resolución de incidencias de garantía y que el cliente perciba una calidad extrema en nuestros vehículos. La segunda es la mejora del proceso interno, que asegure en tiempo y forma una adecuada gestión de la garantía por nuestros equipos de posventa y talleres, para ofrecer una experiencia de cliente que construya una relación de confianza con la marca Flexicar.
–Hablando de garantías ¿de qué tipo son las que ofrece Flexicar en la compra de vehículos de ocasión?
–En estos momentos ofrecemos hasta 3 años de garantía, con diferentes coberturas. El cliente tiene la opción de seleccionar el tipo de garantía que mejor se adapta a sus necesidades, desde las coberturas estándar a las opciones más premium.
–¿Cómo se diferencia la garantía de Flexicar de la que ofrecen otros vendedores del mercado de segunda mano?
–Por un lado, ofrecemos gracias a nuestros partners un plazo superior a la media del sector, con la posibilidad de optar a una garantía de tres años. Por otro lado, ponemos a disposición de los clientes una opción premium que amplía la cobertura que ofrece la opción básica que establece la normativa vigente.
–¿Cuánto tiempo dura la garantía estándar y qué opciones existen para ampliarla?
–La garantía estándar, que es la que regula la ley, tiene una duración de un año, aunque como ya he mencionado en Flexicar hemos desarrollado diferentes opciones de garantía para que los clientes tengan la opción de ampliar el tiempo y las coberturas en función de sus deseos y necesidades
–Más allá de los plazos, ¿cómo funciona el proceso de reclamación y reparación dentro de la garantía?
–Nuestro objetivo prioritario cuando se produce alguna incidencia es estar cerca del cliente en todos los momentos del proceso. En primer lugar, trabajamos arduamente en que la comunicación con el cliente sea fácil y ágil, lo que nos ayuda a empezar a gestionar la reclamación de forma rápida. En segundo lugar, hemos desarrollado una estructura de profesionales tanto a nivel técnico como de gestión que asegura el cumplimiento del proceso en tiempo y forma. Somos conscientes de que debemos seguir mejorando a nivel global, pero nuestra cultura y razón de ser es buscar en todo momento la satisfacción de nuestros clientes.
–En cuanto al servicio y atención al cliente, este es uno de los puntos clave de su estrategia. ¿Qué herramientas utilizan para mejorar la experiencia del cliente y reducir los tiempos de respuesta?
–Estamos incorporando digitalización para conectarnos de manera más rápida con los clientes y con nuestros talleres colaboradores, con lo que conseguiremos mayor información y de mayor calidad. Eso nos permitirá tener en todo momento conectado al cliente en la reparación de su vehículo. Asimismo, estamos desarrollando un proyecto de Certificación de Talleres, con lo que nos aseguraremos de que cumplen con el nivel de calidad óptimo que requieren nuestras reparaciones.
–¿Cómo se gestionan las incidencias o reclamaciones de los clientes? ¿Tenéis algún plazo de resolución o protocolos de actuación?
–Las incidencias o reclamaciones de los clientes son gestionadas a través de herramientas de digitalización en un departamento específico de gestión de garantías que vela por la resolución de las incidencias y reclamaciones. En estos momentos estamos muy implicados en reducir los plazos de resolución de reclamaciones y hemos desarrollado un protocolo de actuación para asegurar que en virtud del tipo de reparación los plazos de resolución sean los mínimos posibles.
–¿Cuáles son las principales consultas o dudas que reciben por parte de los clientes?
–Las principales consultas de los clientes son:
- Información de coberturas de garantía
- Información de Plazos
- Información de Atención Comercial
Trabajamos en clasificar las principales consultas, es lo que nos permite focalizar la formación de nuestros equipos, un pilar fundamental en el desarrollo de la experiencia del cliente en Flexicar.
–Además de en el proceso de compra, ¿qué importancia tiene para vosotros la posventa?
–Nos gusta decir que la posventa es una parte más de nuestro proceso de venta, y tiene como objetivo crear un valor diferencial que permita al cliente decantarse por Flexicar.
–¿Cómo mide Flexicar la satisfacción de sus clientes tras la compra de un vehículo?
–Utilizamos diferentes herramientas, desde el análisis a través de encuestas de satisfacción, hasta estudios constantes de la reputación online de nuestra marca. Con ello conseguimos que nuestros equipos entiendan la voz del cliente y que estemos en continua mejora, interviniendo en virtud de los análisis en nuestras procesos o tiendas que lo necesiten.
–¿Qué iniciativas han puesto en marcha para mejorar la relación con el cliente después de la compra?
–Hemos iniciado un proceso de cambio interno, donde todas las iniciativas tienen como misión el ‘customer centric’. Esto conlleva mayor automatización de los procesos internos, mayor transparencia en la comunicación con el cliente y la construcción de una Experiencia de Cliente Inolvidable, que nos arrastre a una recomendación y a la fidelización de nuestros clientes.
La concienciación a través de la formación de nuestros equipos en variables como la recomendación y la fidelidad de nuestros clientes es el mayor activo que a medio plazo consolidará a Flexicar como la marca de vehículo de ocasión de referencia, y es en ese proyecto en el que estamos trabajando
–¿Flexicar ofrece algún tipo de servicio adicional posventa, como asesoramiento o mantenimiento?
–Estamos trabajando en acuerdos con grandes compañías del sector de la posventa, para crear paquetes de servicios que ofrezcan ventajas competitivas a nuestros clientes. Con ello, queremos convertirnos en agentes de movilidad y que nuestros clientes nos perciban como una solución integral.
–¿Cómo ha evolucionado la atención al cliente con la digitalización y la compra online?
–La evolución de la atención al cliente se está desarrollando con las características que requieren los nuevos canales, como es la hiperpersonalización de la atención, la inmediatez en la respuesta, la transparencia y el extremo cuidado del cliente en términos de capacidad de evaluación.
–¿Qué novedades están explorando para mejorar aún más la experiencia del cliente en el futuro?
–Creemos firmemente en las nuevas herramientas, como por ejemplo la IA que nos permitirá dar una experiencia hiperpersonalizada y ajustada a las necesidades de cadacliente. Explorar las necesidades de movilidad de nuestros clientes para construir diferentes sistemas de adquisición se hace esencial para cumplir con la demanda futura de consumo de movilidad.
