La inteligencia artificial está cada día presente en más sectores. Arval España, por ejemplo, trabaja desde hace tiempo con LucIA, un revolucionario gestor virtual de voz que está cambiando de manera sustancial la forma en que la compañía atiende a sus clientes, unos 250.000 en España.
LucIA no es un simple contestador automático. Se trata de una red de 12 gestores virtuales equipados con inteligencia artificial generativa que trabajan sin descanso para los clientes de la compañía de renting: 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Incluso durante el apagón de 2025, cuando muchos servicios quedaron paralizados, LucIA continuó operativa, demostrando una resiliencia que pocas soluciones tecnológicas pueden igualar.
Cada mes, este sistema procesa más de 47.000 llamadas de conductores de Arval que necesitan asistencia en carretera, citas en el taller, abrir un parte de siniestro o resolver trámites administrativos. Lo más impresionante: resuelve autónomamente el 75% de estas consultas sin necesidad de intervención humana.
Cuando la simplicidad es la clave
«En Arval el cliente está en el centro de todo. La mitad de llamadas que recibimos suelen ser consultas muy sencillas, como pedir cita en un taller, pasar la ITV o resolver dudas básicas», explica Arantxa Hernando, directora de Operaciones y Seguros de Arval España. «LucIA nos permite automatizar esas gestiones para que nuestros agentes puedan centrarse en aquellos casos que realmente requieren acompañamiento humano y conocimiento especializado», añade. La estrategia es clara: automatizar lo rutinario para humanizar lo complejo.
Gracias a LucIA, Arval ha conseguido reducir drásticamente el tiempo medio de atención, que ha pasado de 6 a 2 minutos, permitiendo que los agentes humanos dediquen su tiempo y conocimiento especializado a casos que realmente requieren ese toque personal y profesional.
Inteligencia emocional artificial
Lo que diferencia a LucIA de otros sistemas automatizados es su capacidad para entender no solo las palabras, sino también las emociones. El voicebot identifica señales de frustración o enfado en la voz del cliente. Si detecta estas emociones o escucha palabras clave como «agente», «persona» o «humano», transfiere inmediatamente la llamada a un operador real.
La tecnología de IA generativa permite que LucIA reconozca al conductor simplemente con la matrícula del vehículo, responda a preguntas abiertas y adapte sus respuestas al contexto específico de cada conversación. Además, puede realizar acciones concretas como transferir llamadas a talleres concertados o enviar SMS con información solicitada.
Aprendizaje continuo y mejora constante
La integración de LucIA con la plataforma de servicio al cliente de Arval es total. El sistema se conecta directamente con la red de asistencia en carretera, socios de taller y herramientas de CRM, lo que le permite ofrecer información precisa y personalizada sobre los productos contratados por cada cliente.
Pero quizás lo más impresionante es su capacidad de aprendizaje. Cuando el proyecto arrancó, el reconocimiento de matrículas funcionaba en torno al 87-88%. Hoy, tras analizar millones de conversaciones y entrenar continuamente el sistema, la precisión ha alcanzado el 96%. «Ahora casi da igual cómo se pronuncia la matrícula, que el sistema la entiende», destaca Hernando.
Arval España no se detiene aquí. Próximamente, LucIA ofrecerá atención en las lenguas cooficiales españolas y en inglés, ampliando significativamente su accesibilidad tanto para usuarios nacionales como internacionales. Este movimiento refuerza el compromiso de la compañía con la inclusión y la diversidad lingüística.
Arval: en constante crecimiento
Arval lleva 29 años en España y cerró el pasado ejercicio con una flota financiada que superaba las 250.000 unidades. Solo en los primeros meses de 2025, la flota creció un 8,5% con 70.000 matriculaciones, una cifra que superó el total de las unidades de 2024 (65.200).
La flota de Arval cuenta con más de 42.000 furgonetas y vehículos industriales, que suponen cerca del 17% de la misma y representan una clara apuesta de futuro y el compromiso de Arval de impulsar la movilidad profesional.
Por otro lado, la compañía ha mejorado la sostenibilidad de la flota. En 2025, el 57% de los turismos y LCVs matriculados por Arval España fueron ECO o Etiqueta 0 emisiones, un porcentaje superior al 51% de 2024 y ligeramente por encima del 56% del total del mercado español de renting (según los datos de la Dirección General de Tráfico). El 5% de las matriculaciones correspondieron a vehículos 100% eléctricos.
