En un momento en que la industria automovilística vive una transformación sin precedentes, la postventa se ha convertido en un terreno decisivo para medir la solidez y visión de futuro de las marcas. Más cuando en España el parque automovilístico es uno de los más envejecidos de Europa. Por eso en Renault quieren consolidarse como un auténtico pilar estratégico en esta estrategia.
En España, la postventa del grupo galo representa más del 40 por ciento del resultado del negocio de cada concesionario de la marca francesa, una cifra que revela su peso económico y su papel en la fidelización del cliente.
La relevancia de la postventa no es exclusiva de Renault: el mercado español genera más de 15.500 millones de euros al año, según datos de Solera. Pero la marca del rombo ha sabido transformar ese entorno competitivo en una ventaja sostenible. Entre 2021 y 2024, la rentabilidad de esta área ha crecido más de un 60 por ciento dentro de su red comercial, reflejo de una estrategia que combina eficiencia, innovación y atención personalizada.
120 años al servicio del cliente
Se habla mucho de la compra de vehículos nuevos y poco de la postventa. En Renault, que abrió su primer concesionario en España en 1905, en la madrileña calle Arenal, la relación con el cliente ha sido el eje central de su filosofía. Aquella vocación de servicio, que comenzó en los albores del automóvil, se ha mantenido intacta a lo largo de las décadas, adaptándose a los cambios tecnológicos, las nuevas formas de movilidad y las expectativas de un usuario cada vez más exigente.
La postventa ya no se limita a reparar o mantener un vehículo, sino que se convierte en una herramienta estratégica para generar confianza y fortalecer la relación a largo plazo. En palabras de la propia marca, se trata de «acompañar al cliente en cada etapa de su relación con el automóvil». En lugar de acudir al taller tras las ‘temidas’ llamadas de mantenimiento, se trata de tenerlo todo cubierto con una cuota mensual.
Un modelo logístico a la vanguardia
La eficiencia es clave para ofrecer un servicio postventa competitivo. En ese sentido, Renault ha desarrollado una de las infraestructuras logísticas más avanzadas del sector. El Centro de Distribución Europeo (CDE) de Torres de la Alameda, en Madrid, actúa como el gran corazón del sistema. Con 33.000 metros cuadrados de superficie, más de 47.000 referencias en stock y un inventario valorado en unos 50 millones de euros, este centro abastece a toda la red de España y Portugal, dando servicio a más de 8.000 talleres.
El CDE distribuye material a otros 12 Centros de Distribución de Proximidad (CDP) estratégicamente situados por toda la Península Ibérica, que aseguran una cobertura ágil y eficiente en todo el territorio. En conjunto, la red entrega más de 19 millones de piezas al año, con una tasa de servicio del 92 por ciento en menos de 24 horas, y del 98 en menos de 48. Este modelo, conocido como APOLO, permite realizar dos entregas diarias a concesionarios y talleres externos, reduciendo drásticamente los tiempos de espera.
Renault está experimentando con un proyecto piloto en Barcelona que eleva la exigencia aún más: cuatro entregas diarias en más de 400 talleres, logrando tiempos de entrega inferiores a dos horas y media. Si este modelo se extiende al resto del país, supondrá un salto cualitativo en la calidad y rapidez del servicio postventa.
Dos nuevos servicios Renault
La marca francesa también ha apostado por transformar la experiencia del cliente a través de nuevos servicios diseñados para ofrecer comodidad, previsibilidad y valor añadido. Uno de los ejemplos más innovadores es my service, una fórmula que convierte el mantenimiento del vehículo en una suscripción mensual.
Con el lema ‘suscríbete y olvídate de todo’, este servicio ofrece dos planes, esencial e integral, con un coste para el cliente desde 29 euros al mes (para un R5), que incluyen hasta ocho años de garantía. Se trata de una propuesta pionera que traslada al mantenimiento del automóvil la lógica de los modelos de suscripción, cada vez más comunes en otros sectores (Netflix, Telefónica…).
La cobertura varía entre el plan esencial e integral, pero el precio está protegido y blindado, sin temor a la inflación, y el cliente no tiene ningún tipo de atadura: lo puede dejar cuando quiera. Sólo los neumáticos quedan fuera de la cobertura.
La fidelización se llama my program
Además, Renault pondrá en marcha el 17 de noviembre, my program, un sistema de fidelización que reconoce la relación del cliente con la marca y su red de talleres. El programa, accesible para todos los propietarios de un Renault, se organiza en tres niveles —eco, comfort y sport— en función de factores como el número de vehículos en propiedad, la frecuencia de mantenimiento o el consumo en la red oficial.
Los beneficios van desde descuentos y promociones exclusivas hasta servicios gratuitos como el lavado del coche o la recogida y entrega del vehículo, además de experiencias únicas vinculadas al universo Renault.
My program se asocia de momento a Renault, aunque en breve Alpine también formará parte del programa. Dacia queda fuera.
La política es muy similar a los niveles de fidelización de las compañías aéreas. Según sea el nivel alcanzado se puede disfrutar, por ejemplo, de descuentos en el taller que oscilan entre un 15 por ciento para el nivel eco hasta el 35 por ciento en el sport.
