Mazda apuesta por la fidelidad y satisfacción del cliente
QUIERE ESTAR ENTRE LAS 3 PRIMERAS

Mazda apuesta por la fidelidad y satisfacción del cliente

Mazda quiere ser uno de líderes del mercado en fidelidad y satisfacción del cliente. Por ello ha creado un plan de mejora de la experiencia de cliente para acompañar al conductor durante toda la vida del coche.

Javier Montoya

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12 de Junio 2018 13:05

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Un gran producto ya no es garantía única de éxito; y en Mazda lo saben. Por eso, la firma japonesa se propone mejorar la experiencia de cliente y la fidelidad para situarse en nuestro país entre las tres marcas líderes en la satisfacción de los clientes. Para ello, no solo quieren acompañar al cliente de la marca durante toda la vida de su coche, sino también darle todas las alternativas posibles para llegar por primera vez a la marca.

Para ello, cuentan con nuevos productos que, entre otras cosas, quieren acabar con la incertidumbre que existe en la actualidad sobre los diferentes sistemas de propulsión disponibles y las ventajas o desventajas -sobre todo de cara a posibles cambios en la legislación- de cada uno de ellos. Esas incertidumbres se acaban con programas como Flexiopción, que permite comprar un Mazda, incluyendo la cobertura de seguridad Mazda 730 y el mantenimiento del vehículo y da la opción de cambiar, entregar o refinanciar el coche una vez cumplido el plazo financiado.

36 por ciento de las ventas, a través de Flexiopción

Es una alternativa que ya supone un 36% de las ventas de modelos de la marca japonesa. Pero no va a ser la única nueva novedad de la marca japonesa para hacer más sencillo que los clientes pasen a formar parte de la familia Mazda. José María Terol, presidente y consejero delegado de Mazda Automóviles España anunciaba el lanzamiento de un programa de renting para particulares que incluirá todos los servicios y no obligará a la compra del vehículo. Un sistema de acceso al coche que conseguirá acabar con la incertidumbre en los compradores y que Mazda se puede permitir gracias a los altos valores residuales de los modelos de la marca japonesa.

Pero más allá de acercar la marca a más gente, Mazda quiere crecer en cuanto a fidelidad y uno de los objetivos anunciados por César Ortiz, director de experiencia de cliente y fidelidad es convertir al cliente en fan de la marca, para lo que hay que acompañarlo durante todo el ciclo de vida del producto para que siempre se sienta arropado y eso genere un aumento de los índices de fidelidad hacia la marca. Esos índices ya han crecido con la estrategia de Mazda, que en los últimos años ha conseguido unos crecimientos en satisfacción de clientes del 61% en ventas y del 80% en posventa.

Y no paran aquí, porque dan otra vuelta de tuerca a una estrategia que se basa en tres pilares básicos: procesos, personas y herramientas. En los procesos, en Mazda se han identificado "momentos de la verdad", es decir, puntos del proceso de compra que contribuyen a superar las expectativas del cliente, como son la cita previa, la prueba de vehículo y la preentrega del vehículo. En cuanto a las personas, se ha puesto en marcha un plan de certificación de su personal de venta y posventa en su red de concesionarios para convertir al vendedor en asesor, lo que permitirá al cliente sentirse en todo momento acompañado y aconsejado por la marca. Y si hablamos de las herramientas, se ponen a disposición de la red de concesionarios, herramientas digitales intuitivas y fáciles de utilizar como una aplicación para iPad que permite leer unos "Kanjis" instalados en el exterior de los vehículos para ofrecer al cliente una mejor comprensión de todos los elementos tecnológicos del coche.

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